Insight-driven marketing: 2 case study in ambito insurance

Due case study su come sfruttare l’analisi dei big data per ottimizzare il prospecting e il customer care online e sui social media.

Man creating statistics in modern office. He working on digital devices while sitting at table and turning back to camera

Le sfide legate ad un approccio guidato dai dati che i brand assicurativi, e non soltanto, devono affrontare sono varie e molteplici. Alcuni numeri possono aiutarci a fare chiarezza sull'urgenza di mettere in campo chiare strategie di insight-driven marketing:

- secondo lo studio “L’impatto della digitalizzazione sulle performance dei sistemi informativi”, realizzato da NetConsulting, soltanto il 25% del campione nel settore insurance ha impostato una soluzione centralizzata e multipiattaforma di monitoraggio in tempo reale;
- invece “I Big Data e le Professioni del Futuro”, ricerca realizzata dal Gruppo Adecco e l'Università Milano Bicocca, mette in luce come le aziende italiane dichiarino al 39.40% di avere nessuna familiarità con analytics e big data.

Tuttavia, all’interno di questo scenario, ci sono alcune realtà che hanno già messo in moto best practice e processi virtuosi.

Per questa ragione, voglio raccontarti di due case study che hanno come protagonisti due clienti lato insurance, Generali e Crédit Agricole Assurances Francia, del brand per cui lavoro: Digimind.

Nel dettaglio, si tratta di due storie di successo su social selling e customer care online: come sfruttare il monitoraggio, ascolto e analisi delle conversazioni per ottimizzare il prospecting e l’efficienza operazionale del Team dedicato al Servizio Clienti.

Social selling e coinvolgimento della forza vendita

Generali in Francia ha deciso di invertire la rotta della propria presenza sui social. Ovvero, impostare un modello non incentrato sulla mera brand awareness ma al contrario sulla vendita e misurazione in termini di profittabilità.

Ragione per cui, si è delineata una sfida di business a cui dare risposta: come mappare e raggiungere i prospect online per generare new business?

Il Progetto

Le linee guida che hanno dato vita al progetto sono state quelle di implementare una strategia di social selling coinvolgendo gli agenti delle diverse filiali e profilando le conversazioni degli utenti su social, blog e forum specializzati.

Soluzione e risultati

Per declinare praticamente una strategia di insight-driven marketing, le funzioni Comunicazione e Brand Management hanno impostato un monitoraggio focalizzato su alcuni punti di riferimento:

1. analisi dei temi di conversazione e interessi del pubblico;
2. segmentazione dei comportamenti e bisogni d’acquisto sulla base di media, aree geografiche e impatto/influenza sui pari degli utenti coinvolti;
3. condivisione di alert in tempo reale con gli agenti per intercettare gli utenti nel momento in cui richiedevano una soluzione o valutavano un’opzione d’acquisto;
4. integrazione dei KPIs tra online, mappatura tramite il social listening delle attività degli agenti, e offline con le visite e acquisti in filiale.

Si tratta di un’attività altamente qualificata che ha permesso di migliorare l’analisi e la misurazione dei risultati, oltre che di stimolare appieno la partecipazione dei dipendenti dell’area commerciale. Infatti, in pochi mesi il new business direttamente ascrivibile ai social è aumentato del 25%.

insurance_01.jpg

Social customer care ed efficienza operazionale

Sin dalle battute iniziali del progetto, Crédit Agricole Assurances ha espresso la volontà di introdurre cambiamenti di carattere tecnologico al fine di migliorare processi, flussi e organizzazione del team di lavoro dedicato al customer care.

Di conseguenza, la sfida di business da affrontare è emersa con molta chiarezza: come costruire una solida relazione con i clienti migliorando l’efficienza operazionale del Team?

Il Progetto

In questo caso, il progetto ha preso la seguente dimensione: generare insight in real-time sui clienti per ottimizzare il workflow legato al customer care online e sui social media.

In aggiunta, le divisioni Customer Service e Corporate Communication hanno deciso di differenziare la reportistica associata sulla base di volumi delle richieste, casistiche ed esigenze dei dipendenti preposti.

Soluzione e risultati

Anche in questo case study sul mondo assicurativo, possiamo parlare a pieno titolo di insight-driven marketing in quanto abbiamo un intervento altamente profilato e concatenato:

1. analisi del sentiment, le diverse polarità (positiva, neutra e negativa) associate a tematiche e trend di crescita legati a specifiche richieste;
2. alert e dashboard, report in tempo reale con le menzioni di riferimento per il Team e mail automatiche per segnalare quando il numero di menzioni associate ad una criticità aumentava esponenzialmente;
3. feature collaborative, notifiche inviate a membri diversi del Team sulla base del loro livello di intervento, competenza sul tema, passate interazioni con l’utente o account.

insurance_02.jpg

Se hai voglia di scoprire di più sulla presenza dei brand assicurativi in Italia online e sui social, ti rimando all’ultimo report di benchmark che ho realizzato: “I Top Insurance Brand online e sui social”.

Autore: Federico Oliveri
Digital Marketing Manager Italia - Digimind
Website Digimind
Twitter Federico Oliveri
LinkedIn Federico Oliveri

Vota l'articolo:
4.18 su 5.00 basato su 11 voti.  
  • shares
  • +1
  • Mail

I VIDEO DEL CANALE NEWS DI BLOGO