Digital customer engagement: l'intervista a Massimo Fubini, Founder e CEO di ContactLab

In occasione del Send 2015 abbiamo incontrato e intervistato Massimo Fubini, Founder e CEO di ContactLab, con cui abbiamo parlato di digital customer engagement. L'intervista è qui sul blog di IAB Italia

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In occasione del Send 2015 abbiamo incontrato e intervistato Massimo Fubini, Founder e CEO di ContactLab, con cui abbiamo parlato di digital customer engagement.

Parliamo del tuo intervento a SEND 2015, in particolare sul concetto che hai espresso di sincronia del messaggio e poi di social media?

"Stiamo parlando di due cantieri aperti il primo che riguarda la sincronia della comunicazione, il timing apre uno scenario inbound. Noi siamo sempre stati un operatore outbound, dalla nostra piattaforma escono i messaggi, entrano dentro ovviamente dati, ma non abbiamo mai in realtà gestito conversazioni. Il tema è che stiamo andando in una direzione di gestione anche delle conversazioni, non solo nella messagistica outbound, ma proprio nell'interazione. Il tema del timing riguarda in maniera particolare questo, poi il fatto che siano momenti migliori per mandare un messaggio a ciascuna persona, questo fa parte della tematica dell'analisi dei dati e delle preferenze.

Il tema del social, noi non lo abbiamo mai considerato nella fase iniziale, e penso oggi di poter dire a buona ragione, perchè le piattaforme a suo tempo nascevano come piattaforme multicanale e gestivano la messaggistica e la mail e poi la possibilità di pubblicare sui social, ma sono veramente due attività completamente diverse tra di loro, perchè una è una comunicazione targetizzata, l'altra è una comunicazione più generica, spesso e volentieri poi all'interno delle grandi aziende fatte da persone diverse, ci sono tematiche di ripetizione di messaggi, ci sono tutta una serie di temi che sono vicini a quello che è il nostro mestiere, ma non sono poi in realtà così vicini. Infatti non mi risulta ci sia nessuna piattaforma lato email che abbia avuto successo lato social, ne alcuna piattaforma social che abbia avuto successo nell'ambito della messaggistica diretta.

E anche l'approccio che noi stiamo avendo in questo momento, non è tanto legato alla pubblicazione, quanto legato invece all'interscambio di dati, quindi al tema che la piattaforma di contactlab potranno esportare dati verso Facebook e verso anche altri social per la costruzione appunto di un customer audience, che permetteranno un miglior uso delle piattaforme social, con qualunque strumento vengano gestite, quindi cerchiamo di togliere attrito a quella che è la collaborazione tra le due piattaforme.

Dall'altro punto di vista, attraverso tutte le tematiche di social registration, invece importiamo dati utente dalle piattaforme social verso di noi, sia con dei connettori diretti. Quindi non siamo entrati nell'ambito della pubblicazione social, sul quale rimango ancora della stessa idea in questo momento."

Quali credi che siano, guardando al futuro, i nuovi passi per aumentare la consumer engagement?

"Ma ci sono diversi punti di vista, vediamo le due tematiche, una è la riduzione del costo in generale, e uno è l'aumento del valore, che sono le due componenti. Allora è ovvio che la riduzione del costo si lega molto alle tematiche di automazione, fino a quando uno gestiva un'unica campagna verso tutti i clienti era molto semplice, quando inizi a gestire due target, tre target, quattro target, inizi ad avere dei micro target piccolissimi e gestire decine, decine e decine di campagne diventa troppo costoso gestirle a mano e quindi vai nella direzione di gestirle automaticamente, e questo si porta dietro la tematica che non è solo l'automazione dell'invio ma è anche l'automazione dei contenuti, ovviamente, perchè non è come semplicemnte dire a questi la spedisco ad un'orario, ad altri ad un'altra ora, ma anche appunto il tema dei contenuti.

In questo momento molte aziende sono legate alla tematica dell'automatione, perchè stanno attente ai costi, e vogliono fare con le stesse risorse più cose, il tema è capire quanto alla riduzione dei costi si riesce ad agganciare un tema di aumento di valore. In teoria l'aumento della segmentazione fa sì che ci siano dei messaggi maggiormente personalizzati e di conseguenza più in linea con quelli che sono gli interessi e quindi in teoria dovrebbero essere meno invasivi e meno fastidiosi.

Io credo che non si può fare tutto con la racomandation engine, bisogna avere un giusto mix tra quella che è una capacità creativa di dare un indirizzo e una capacità di seguire una tematica dei dati. Io non credo ad uno scenario completamente data driven, la parte data driven sarà molto rilevante, senza ombra di dubbio, però su questa parte bisogna sempre riuscire a mettere del valore. E questo valore risiede molto nella multicanalità, nel saper riconoscere gli utenti sui vari canali e dargli il gusto messaggio per il giusto canale, quindi sta nella capacità di portare delle logiche di engagement, che non sono delle macchine, ma che sono nelle persone, nello studio del linguaggio, nell'interazione."

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