Osservatorio 7pixel: lo shopping online piace agli italiani

In tutto l'arco del 2009, emerge che il 6,24% del campione non è soddisfatto della propria esperienza e non ha consigliato l'acquisto presso il venditore commentato.

L'86,32% delle transazioni giudicate negativamente è fallita a causa della diretta responsabilità del venditore. Questo significa che il singolo merchant può ridurre il tasso di fallimento delle proprie transazioni online operando sui propri processi di logistica e di gestione della clientela che nel canale elettronico diventano gli assets più significativi. Focalizzando l'attenzione sulle risposte negative, i problemi riscontrati più frequentemente (22,58%) sono relativi al processo di spedizione: tempi di consegna lunghi, imballaggi inadeguati e problemi di consegna.

Il 21,12% degli utenti insoddisfatti esprime un giudizio negativo sull'indisponibilità del prodotto non dichiarata sul sito. In questa voce rientrano tutti i casi in cui l'acquirente ha comprato un prodotto segnalato come disponibile senza che il venditore ne avesse la disponibilità effettiva. Sono compresi sia i problemi di aggiornamento del sito, sia l'esaurimento rapido delle offerte. Il 15,12% critica la non corrispondenza dell'ordine effettuato presso il sito con quanto ricevuto (prodotto sbagliato, garanzia diversa da quanto esposto in fase di offerta, prodotto usato).

Il 15,07% esprime un giudizio negativo relativamente a problemi riguardanti prodotti non spediti o non rimborsati, mentre il 9,66% lamenta di aver ricevuto un prodotto danneggiato durante il trasporto o non funzionante. L'8,12% disapprova l'inadeguatezza dell'assistenza fornita dal servizio customer care. A una prima analisi, sembrerebbe un dato poco significativo, ma a un livello più approfondito si nota che l'84,56% degli utenti insoddisfatti indica questo aspetto come principale concausa a supporto della propria valutazione negativa. Anche in presenza di consegne tempestive e prodotti funzionanti, vi sono utenti che sconsigliano l' acquisto presso il negozio commentato a causa della presenza di numeri a pagamento come unico canale di comunicazione disponibile.

Meno frequenti le critiche riguardanti i problemi di consegna imputati al corriere (4,02%) e amministrativi (4,31%), dovuti all'assenza di documenti fiscali e difficoltà nel processo di pagamento.

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